Assurer et garantir le fonctionnement optimal de l'activité support Monétique aux utilisateurs afin de respecter les procedures en vigueur et les bonnes pratiques.
Attributions:
Suivre et assurer la qualité de service et la disponibilité des supports monétique et acquisition;
Administrer et maintenir les systèmes de production;
Installer, mettre en production, administrer et exploiter les plates formes techniques de son domaine;
Localiser et résoudre les incidents ou anomalies liés à son domaine en pilotant les interventions;
Veiller sur l’optimisation des configurations des systèmes de son domaine;
Accueil des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements : prise en compte des appels et tickets des client;
Enregistrement des demandes : enregistrement des incidents ou anomalies de fonctionnements signalés;
Pré-qualification des dysfonctionnements pour orientation sur les supports ad hoc (technique, fonctionnel) : pré-diagnostic et transfert des appels des clients aux entités compétentes;
Traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes : traitement de 1er niveau des incidents ou anomalies sur les postes de travail, signalés en interne ou par le SVP : diagnostic, identification, formulation, résolution;
Suivi des incidents : suivi du traitement des appels des clients. Exploitation de la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance. Demandes d'actions préventives de fond;
Information des clients : alerte, information du client. Diffusion d'informations;
Fournir l’assistance 1er niveau aux utilisateurs finaux;
Assurer l’escalade 2ème niveau en toute transparence pour les utilisateurs finaux en cas de problème nécessitant une expertise avancée;
Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements;
Mettre en place et utiliser des outils de reporting;
Veiller à une bonne alimentation des bases de connaissances;